بازاریابی تلفنی چیست و چگونه در آن موفق شویم؟

فکر کنم بدانم به چه فکر می‌کنید، من هم همانند شما از اینکه کسی در یک روز شلوغ کاری با تلفن همراهم تماس بگیرد و در ارتباط با موضوعی که علاقه‌ای به آن ندارم صحبت کند، چندان خوشم نمی‌آید. تنها شما نیستید که این حس را دارید. بازاریابی تلفنی طی سال‌های تازه در ایران بخاطر روش اجرای اشتباه، منتقدان بسیاری پیدا کرده و به عنوان یک شیوه بازاریابی مزاحم شناخته می‌شود.

با این حال فراموش نکنید اگر اصول بازاریابی تلفنی را به حقیقت انجام دهید، می‌تواند در مقایسه با سایر روش‌های بازاریابی، بسیار سودآور، کم هزینه و دَم دست باشد. برای اینکه بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشید، رهنمود می‌کنم در پیوسته همراه من باشید تا با هم ترفند و تکنیک‌های آن را آموزش ببنیم.

بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟

به‌طور کلی بازاریابی تلفنی (که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود) یک طریق بازاریابی سر راست است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با به کارگیری تماس تلفنی وابستگی پایدار می‌کند و بعد از ارائه توضیحاتی در ارتباط با محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با ترقی تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با به کارگیری تماس تلفنی، پیوستگی چهره به صورت با مشتریان خویش پایدار کنند.

بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی چیست؟

چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده می‌کنند؟

اگر شما یک خانم فروشنده سبزی‌های محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، یا اینکه مدیرعامل یک شرکت بازاریابی دیجیتال کبیر باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

البته رایج‌ترین گونه تبلیغات تلفنی که احتمالاً برای شما هم رخداد افتاده، این است که از طرف یک کمپانی به خانه شما تماس گرفته باشند تا محصولات و خدمات‌شان را به شما معرفی کنند. ولی این شیوه می‌تواند برای کمپین‌های ی و اجتماعی، نظرسنجی، فرآیند جذب بیننده هدفمند و حفظ وابستگی با مشتریان اسبق و دلگرمی آن‌ها به خرید نیز مورد استفاده پیمان گیرد.

همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. به راستی بعضی اوقات بازاریابان به پیگیری فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و در آغاز کوشش دارند الی اطلاعاتی در ارتباط با مخاطب کسب کنند. پس از آن می‌توانند به‌ آسانی تصمیم بگیرند که آیا این کسان قابلیت تبدیل به بیننده هدفمند را دارند یا خیر؟ برای مثال شرکتی که در مقوله برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی کار و جنبش می‌کند می‌تواند از راه تماس با پزشکان از میزان علاقه آن‌ها به کمپانی در این جلسات آگاه شود لغایت در زمان‌برگزاری با سرعت اکثریت از علاقه‌مندان دعوت به عمل آورد.

آیا استفاده از بازاریابی تلفنی به سود ماست؟

شاید جالب باشد بدانید بر پایه پسینیان آمار، ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران ۱۰۴ درصد است. یعنی نزدیک ۸۳ میلیون سیم کارت در کشور فعال هست. این شمردن در مورد تلفن تغییر ناپذیر به ۳۰ میلیون شماره می‌رسد. بنابراین نخستین و مهم‌ترین ویژگی‌ای که صاحب هر کسب و کاری را به به کارگیری بازاریابی تلفنی ترغیب می‌کند، دسترسی ساده به کسان است.

همچنین به جرأت می‌توان گفت که حتی با وجود روش‌های بازاریابی امروزین و جدید، تبلیغات تلفنی یگانه از موثرترین روش‌های برقراری وابستگی با مشتریان است. در فروش تلفنی برخلاف روش‌هایی مثل بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، می‌توانید به‌طور سر راست با مشتری تماس بگیرید، با لحنی گرم و صمیمانه در باره سلایق‌شان سوال بپرسید، از نیازهای‌شان با تازه شوید و به نظرات و انتقادات آن‌ها استجابت دهید. چقدر عالی!

اما مسئله زیاد حیاتی که باید رعایت کنید و در چهره عدم رعایت آن شدنی است کمپین بازاریابی تلفنی شما با شکست روبرو شود، این است که سعی کنید تبلیغات تلفنی شما منجر به برپایی مزاحمت برای مخاطبان‌تان نشود. زیرا تماس تلفنی به شکل کاملاً تصادفی چندان خوشایند ملت عادی نیست.شما خودتان از اینکه یکباره با شما تماس بگیرند و در مورد موضوعی که هیچ علاقه‌ای به آن ندارید بخواهند با شما صحبت کنند چه حسی دارید؟ آن هم در شدامد یا یک روز شلوغ کاری. چقدر بد! شاید حتی از آن کمپانی بیزار هم بشوید.

در بازاریابی تلفنی، مزاحم بیننده خود نشوید

انواع روش‌های فروش تلفنی

قواعد بازاریابی تلفنی بسته به منطقه جغرافیایی کاملاً متغیر است. برای نمونه در کشوری مانند آمریکا صنایع زیادی وجود دارند که به شدت به فروش تلفنی وابسته هستند که از جمله آن‌ها می‌توان به کسب و کارهای اینترنتی، شرکت‌های پرکار در مقوله امنیت منزل و ادارات، خدمات تفریحی و مسافرتی و سازمان‌های خیریه اشاره کرد. این در حالی است که در ایران کسب و کارهای فوق چندان در تبلیغات تلفنی فعال نیستند و در عوض کلاس‌های کنکور و خدمات بیمه کاربرد بیشتری از تبلیغات تلفنی می‌کنند.

انواع روش‌های بازاریابی تلفنی: کسب و کارهای B2B و B2C

به‌طور کلی بازاریابی تلفنی دربرگیرنده دو تقسیم عمده یعنی حوزه B2B و B2C می‌شود. لازم است بدانید کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات خویش را به‌طور مستقیم به مشتریان بفروشد به‌عنوان B2C شناخته می‌شود. و به داد و ستدها بازرگانی بین دو شرکت اصطلاحاً B2B گفته می‌شود.

اما برگردیم به جستار اصلی خودمان! برخلاف کسان معمولی، کسب و کارها نسبت به فروش تلفنی استجابت مثبت‌تری از خود نشانه می‌دهند و هنگامی که فرآورده یا خدماتی پیوسته با کارشان به آنها رهنمود شود، در چهره مناسب بودن شرایط به خرید آن تمایل بیشتری دارند. تبلیغات تلفنی در حوزه B2B در صورت کامیابی می‌تواند موجب برپایی یک ارتباط دو سویه شود به گونه‌ای کسب و کارها برای ثبت سفارش‌های بعدی خویش با شما تماس گیرند.

همچنین در کسب و کارهای جدید بازاریابی تلفنی به هدف ارائه توصیه یا پیمان ملاقات کاربرد می‌شود. هر چند این پیشه در ابتدای مسیر کمی سخت به نظر می‌رسد و جلب اعتماد کسب و کارهای کبیر برای شرکت‌های نوپا سخت است.

چگونه از تبلیغات تلفنی برای پیوستگی با مشتریان کاربرد کنیم؟ (B2C)

در بازاریابی تلفنی B2C پیش از هر تماس، ضروری است مخاطبان مورد نظر خود را شناسایی کنید. عدم سپریدن این شغل فقط به تلف شدن سررسید منجر خواهد شد. بعد بهتر است علاوه بر تعبيه یک لیست تماس مرتبط با کسب و کار خود، یک پرسونا از مشتری‌های خود برپایی کنید و مایحتاج و تصورات آنها پیرامون سوداگری خود را الی حدودی حدس بزنید. به راستی هر چه اغلب در مورد مشتری‌های خویش بدانید، بخت بیشتری برای فروش محصولات خود به دست می‌آورید.

اگرچه برپایی تماس‌های کور و بی‌هدف در فروش تلفنی B2C رهسپار ناچیز هزینه و در برخی مواقع کارساز است ولی بردباری اینکه در همان ابتدای مکالمه بیننده کنترل اعصاب خود را از دست دهد نیز وجود دارد. از جانب دیگر جنس صدای شما، وجود لحنی دوستانه و در عین حال مودبانه در آن و پروا به صحبت‌های مخاطب نیز می‌تواند در تحریک مخاطب و برپایی یک مکالمه دو طرفه کارساز باشد و نرخ تبدیل تماس‌ها افزایش دهد.

چگونه از بازاریابی تلفنی برای پیوستگی با دیگر کسب و کارها بهره‌گیری کنیم؟ (B2B)

برخلاف دامنه B2C که فضای گسترده‌ای را پوشش می‌دهد و مخاطبان پراکنده‌ای دارد، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار منظور متمرکزتر و کسب اطلاعات از شرکت‌ها کمی آسان‌تر است و حتی می‌توان بدون تماس تلفنی از طریق فضای مجازی نیز درباره کسب و کارهای گوناگون اطلاعات زیادی به دست آورد. با این حال فروش محصولات و متقاعد کردن کسب و کارها با استفاده از بازاریابی تلفنی به‌مراتب دشوارتر از ایجاد پیوستگی با مشتریان در خانه است. چراکه شرکت‌ها هنگام خرید محصولات و خدمات به معیارهای مختلفی توجه می‌کنند و شما را با رقبای‌تان سنجش می‌نمایند.

بازاریابی تلفنی در کسب و کارهای b2b

در واقع پروسه خرید در بخش B2C الی حدی عاطفی است که اسم تجاری و گرایش و علاقه مشتریان در آن تاثیر زیادی دارد. از جانب سایر سرمایه‌گذاری در B2B کاملاً بخردانه و بر پای بست، ارزش فعلی کسب و کار است. در ضمن در بازاریابی B2B چرخه فروش بیشتر است و گمان کردن تکرار آن و حتی برپایی یک پیمان نامه بلند مدت وسط دو شرکت نیز هستی دارد.

بنا بر یک پژوهش صورت گرفته از 200 مدیر بازرگانی در انگلستان مشخص شد که فقط 4 درصد از آن‌ها بازاریابی تلفنی را کاری بیهوده و بی‌نتیجه می‌دانند و در مقابل حدود 90 درصد مدیران معتقد بودند که فروش تلفنی در پهنه B2B برای سوداگری آن‌ها بسیار مؤثر بوده است.

بنابراین واضح است که در هنگام به کارگیری بازاریابی تلفنی برای پیوستگی با سایر کسب و کارها هستی راهبرد دقیق یکتا مومات رسیدن به موفقیت است. برای مثال تصور کنید که قرار است برای رئیس خود یک ایمیل ارسال کنید. طبیعی است که در این مواقع به تعقیب بهترین کلمات و عبارت رسمی هستید و از عبارت دو پهلو، شوخی و مطالب غیر مستند کاربرد نمی‌کنید. در فروش تلفنی دامنه B2B نیز قواعدی مانند هستی دارد و شما باید علاوه بر لحن رسمی و محترمانه نسبت به نیازهای شرکت‌های مقابل اخطار کامل داشته باشید و دلایل منطقی برای اثبات برتری خویش نسبت به رقبا را ارائه دهید.

برای آغاز تبلیغات تلفنی چه کنیم؟

خب ساده‌ترین حالت این است که تلفن خود را بردارید و به مخاطبان خود یکی بعد از دیگری تماس بگیرید. وماً به فضا خاصی هم نیازی ندارید چون می‌توانید با هزینه کمی حتی از خانه خویش با مخاطبان خود تماس بگیرید. اما مسئله به همینجا ختم نمی‌شود. بازاریابی تلفنی فراتر از تماس‌های پشت راز هم، بی‌هدف و بی‌نتیجه است. برخی مواقع لازم است شما چندبار با یک عدد تماس بگیرید و در نخستین تماس فقط به نیازهای او گوش دهید و کمی در مورد سلایق او اطلاعات کسب نمایید.

1. برپایی یا خرید یک فهرست تماس از مخاطبان

قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از عدد می‌خواهید و چه بهتر اگر این فهرست عدد هدفمند باشد و دست کم لغایت حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. اصول فروش تلفنی شا می‌توانید به مرور زمان لیست تلفن خود را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای سایر خریداری نمایید که این روش رایج‌تر است.

بزرگترین مزیت داشتن یک لیست تماس هدفمند که دست کم بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها روبرو نمی‌شویم! اصلا حس خوبی ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن روبرو شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند.

برای ایجاد یک فروش تلفنی خوب از مخاطبان خویش اطلاعات کافی به دست بیاوریدتماس سرد زمانی رویداد می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما پیشباز احسان نکنند. گرد از مهم‌ترین دلایل عدم استقبال گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که مخاطب قبل از این خریدی از کمپانی شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و دریافت محصول یا خدمات شما را ندارد. فلذا برای به کمینه رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و هزینه و همچنین ممانعت از آسیب‌های روحی بعد از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.